公司新聞
明查、暗訪，置換服務保質(zhì)量
時間：2020.9.10
來源：客戶服務部：高杰
9月5日，大連市中山區(qū)中南路、山屏街區(qū)域，近兩萬戶居民置換天然氣。在大連華潤燃氣公司服務人員緊鑼密鼓地進行置換操作的時候，公司客服部的另一支隊伍也隨之出發(fā)了。他們是客服部的社會服務質(zhì)量檢查組的成員，這天派出2個組對于置換區(qū)域的8個服務站點、合作單位百尊燃具十余個銷售點，以及進行明查、暗訪。
明查小組走訪了多戶居民。來到山巒北巷10號某用戶家中回訪，得到“通氣工作人員態(tài)度很好，戴著口罩、穿著鞋套進俺家的，施工質(zhì)量也好，不存在亂收費現(xiàn)象，十分滿意”的反饋；在山屏街57號某用戶家中也得到“服務態(tài)度好，解釋答疑的態(tài)度很耐心”反饋。
暗訪人員在對各個服務站點巡查中發(fā)現(xiàn)，在遇到部分用戶因為不了解置換程序而出現(xiàn)誤解的時候，為用戶解決困難、解答問題態(tài)度耐心，不厭其煩；防疫品擺放整齊……
為了保證社會服務質(zhì)量，提高社會滿意率，該公司客服部自去年抽調(diào)業(yè)務骨干力量，成立了社會服務質(zhì)量檢查機構(gòu)，在日常抽查急修維修、96177報修中心、抄表計費、安檢、灶補等各窗口崗位的社會服務工作質(zhì)量，特別是在置換期間對于所涉區(qū)域重點檢查。
社會服務質(zhì)量檢查范圍涉獵服務窗口的員工語言和行為規(guī)范、施工技術(shù)技能、入戶服務的操作要求，灶改程序，報修中心與抄表計費的規(guī)范用語，單據(jù)票據(jù)的填寫規(guī)范，宣傳板、宣傳單和防疫用品的陳列擺放，灶補網(wǎng)點的秩序，以及服務現(xiàn)場防疫措施落實情況，甚至填寫表格使用的筆墨性質(zhì)、張貼通知的準確性等，都納入檢查范圍。
